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BPO : qu’est-ce que le Business Process Outsourcing ?

Le BPO, ou Business Process Outsourcing, est l’externalisation des processus d’affaires. Lorsqu’une entreprise ne peut accomplir certaines missions en interne, elle fait appel à un fournisseur pour s’en charger à sa place. Découvrez tout ce que vous devez savoir à ce sujet.

Outsourcing définition

Afin d’accomplir certaines missions hautement qualifiées, une entreprise doit parfois pallier à son manque de compétences en interne en sollicitant l’aide d’un tiers. C’est ce que l’on appelle le Business Process Outsourcing, ou externalisation des processus d’affaires en français.

BPO ou Business Process Outsourcing : qu’est-ce que c’est ?

business process outsourcing définition

Le service d’externalisation aussi appelé BPO, est une pratique d’entreprise qui consiste à déléguer à un prestataire une tâche ou l’intégralité d’un métier. L’entreprise externalise la mission qu’elle ne peut réaliser par elle-même.

A l’origine, l’externalisation et la délocalisation sont des pratiques employées dans l’industrie de la fabrication. Toutefois, au fil du temps, un grand nombre d’industries et dont toutes sortes d’entreprises du secteur tertiaire l’ont adopté.

Dans le domaine de l’informatique, les entreprises externalisent généralement des missions hautement qualifiées. Par exemple, la programmation de logiciels ou l’administration de réseau sont des tâches qui peuvent faire l’objet d’un BPO. Les entreprises peuvent aussi délocaliser intégralement leur pôle informatique.

BPO : quels sont les avantages ?

bpo avantages

Les avantages du Business Process Outsourcing sont nombreux. Tout d’abord, cette pratique permet bien souvent de réaliser des économies. Un fournisseur externe d’un pays étranger peut par exemple effectuer une tâche à moindre coût. De même, dans certaines situations, il est possible de payer moins d’impôts en externalisant une tâche. Les contrats BPO permettent aussi de gagner en flexibilité, et de réagir plus rapidement aux changements qui surviennent sur le marché.

En outre, en externalisant les missions qui ne sont pas au coeur de leur activité, les entreprises peuvent se focaliser sur les opérations qui les distinguent sur leur marché. Il peut donc s’agir d’un avantage compétitif.

De leur côté, les fournisseurs BPO sont généralement spécialisés dans la tâche pour laquelle ils sont employés. En général, ils sont donc en mesure d’effectuer ces missions plus rapidement et de manière plus performante.

BPO : quels sont les risques ?

bpo risques

Cependant, le BPO ne présente pas que des avantages. Les entreprises qui adoptent cette pratique s’exposent aussi à des risques. Tout d’abord, il peut s’agir d’un risque pour la sécurité informatique. Pour cause, les entreprises qui externalisent des missions sont dans l’obligation de créer des connexions technologiques avec leur fournisseur.

Ces connexions sont exploitables par des cybercriminels pour attaquer le système informatique de l’entreprise. De plus, les organisations se voient souvent contraintes de partager des données sensibles avec leurs fournisseurs. Là encore, ces données risquent donc davantage d’être dérobées par un tiers mal intentionné, ou même exploitées par un fournisseur malhonnête.

Le BPO peut aussi entraîner des coûts imprévus. Les entreprises peuvent parfois sous-estimer la quantité de travail nécessaire au fournisseur pour accomplir la mission, ou tout simplement négliger le calcul des coûts. En conséquence, la facture peut s’avérer plus importante que prévu.

En outre, les relations avec un fournisseur BPO peuvent se révéler tendues. S’il s’agit d’un fournisseur étranger, les entreprises peuvent faire face à des difficultés de communication ou même à des différences culturelles problématiques. Il convient donc de peser le pour et le contre minutieusement avant de décider d’employer cette pratique.

BPO et Big Data

big data bpo

Les bienfaits du Big Data sont nombreux, mais beaucoup d’entreprises n’ont pas les moyens de recruter des analystes spécialisés ou d’investir dans l’infrastructure nécessaire. C’est pourquoi beaucoup d’entre elles se tournent vers le Business Process Outsourcing pour la gestion et l’analyse de données.

Les avantages du BPO pour le Big Data sont généralement les mêmes que dans les autres domaines. Cette pratique permet de réduire les coûts, de laisser les cadres et managers se concentrer sur le coeur de l’activité, et de profiter d’une flexibilité accrue. Par ailleurs, vous pourrez obtenir des résultats plus fiables et plus rapidement grâce à l’expertise de professionnels expérimentés du Big Data.

Cependant, il convient de prendre plusieurs mesures avant d’envisager la sous-traitance du Big Data. Tout d’abord, il est important de commencer par mettre en place une stratégie Big Data en définissant notamment des objectifs et des besoins concrets. Cette stratégie peut être étoffée par la suite à l’aide du sous-traitant.

Il est également judicieux de choisir pour sous-traitant un analyste de données doté d’une expérience et du compréhension de votre domaine d’activité. Pour cause, l’analyse de données doit s’inscrire dans la réalité du métier pour être efficace et dévoiler de réelles menaces et opportunités. Cependant, les analystes que vous choisirez doivent aussi bénéficier de solides connaissances en mathématiques, en maîtriser les outils Big Data tels qu’Hadoop.

Investissez aussi dans les meilleurs outils Big Data, offrant suffisamment d’élasticité et de performances pour que le sous-traitant puisse exploiter pleinement vos données. Pour finir, assurez-vous de prendre d’importantes mesures de sécurité par le biais de contrats garantissant la protection de vos données et la conformité de votre sous-traitant aux règlements en vigueur tels que le RGPD. Les données sont précieuses et sensibles, et il est donc capital de prendre des précautions lorsqu’on sous-traite leur gestion…

En résumé, l’outsourcing du Big Data offre de nombreux bienfaits pour votre entreprise et vous permettra de surpasser la concurrence à moindre coût. Cependant, il est important de bien préparer la sous-traitance de l’analyse de données.

Business Process Outsourcing du Big Data : avantages et inconvénients

De plus en plus d’entreprises se tournent vers le BPO pour dégager la valeur de leurs données. Les raisons peuvent être multiples.

Certaines entreprises n’ont pas d’experts en interne, ou peinent à trouver des professionnels maniant les nouvelles techniques et technologies. Le BPO du Big Data peut aussi permettre de réaliser des économies.

Toutefois, l’externalisation du Big Data comporte à la fois des avantages et des inconvénients. L’un des avantages de cette pratique est de se défaire des tâches manuelles inhérentes aux projets Big Data.

Elle permet aussi de rester à jour et de suivre le rythme des innovations et des tendances. Le COVID-19 a par exemple entraîné une migration massive des infrastructures Data vers le Cloud, à cause de la généralisation du télétravail. L’automatisation est aussi très en vogue. Or, peu d’entreprises disposent d’experts capables de soutenir ces initiatives. Le BPO constitue donc une solution optimale.

Les travailleurs externes offrent aussi une expertise et appliquent les meilleures pratiques industrielles et technologies pour assurer la qualité des données. Ceci permet de garantir un retour sur investissement pour les projets Big Data.

En termes d’inconvénients, le Big Data peut entraîner une perte de savoir au sein de l’entreprise. Si elle ne parvient pas à préserver ses talents et son expertise interne, elle peut alors devenir dépendante du BPO.

Une autre difficulté est de s’assurer de faire appel à la bonne expertise. Il existe de nombreuses entreprises de BPO, chacune proposant ses propres compétences et maniant différents outils de traitement de données.

Une entreprise spécialisée en analyse de données ne sera pas toujours capable de nettoyer correctement un dataset. Il est donc essentiel de choisir les bons fournisseurs de services pour éviter les problèmes de qualité des données.

Enfin, le BPO entraîne des risques en termes de sécurité et de confidentialité. Les prestataires externes peuvent accéder à des données potentiellement sensibles. Il est important de s’assurer que le fournisseur de service respecte les règlementations comme le RGPD, en faisant appel à un Data Privacy Officer (Délégué à la Protection des Données).

Business Process Reimagination : comment l’intelligence artificielle transforme le BPO ?

bpo ia rpa

Au fil des dernières années, le marché du Business Process Outsourcing a été fortement impacté par deux technologies émergentes : l’intelligence artificielle, et le Robotic Process Automation (automatisation des processus robotisés).

La réinvention des services liée aux technologies IA et RPA est désignée par le terme ” business process reimagination “. Pour cause, ces technologies permettent non seulement de réinventer les services de BPO déjà existants, mais aussi d’augmenter la pénétration des services partagés au sein des entreprises.

Dans le domaine des services d’entrée de données, par exemple, l’automatisation réduit les risques de commettre des erreurs. De plus, le processus d’entrée des données s’en trouve plus rapide et plus sécurisé.

Avec l’aide du Cloud Computing, de grands ensembles de données complexes peuvent être gérés plus efficacement. L’entrée automatisée des données permet d’entrer des données en temps réel et offre aux entreprises plus de flexibilité et de réactivité.

Selon les experts de NelsonHall, le marché de la ” Business Process Reimagination ” devrait atteindre une valeur totale de 8 milliards de dollars d’ici 2022 alors qu’il ne représentait que 701 millions de dollars en 2017. Ceci représenterait un taux de croissance annuel de 63%.

Néanmoins, l’impact de l’intelligence artificielle sur le marché des BPO n’est pas uniquement positif. Ces dernières années, comme dans d’autres secteurs, de nombreux professionnels de ce secteur ont perdu leur travail à cause de l’automatisation.

De nombreuses entreprises cherchent actuellement la meilleure manière de faire face à ce profond changement. L’un des solutions semble être de former les employés à des tâches nécessitant des prises de décisions trop complexes et importantes pour être laissées à une IA. C’est par exemple le cas du conseil, des service Cloud et mobiles, ou encore du ” Knowledge Process Outsourcing ” (KPO).

Les tâches manuelles, comme l’entrée manuelle de données, risquent en revanche d’être massivement automatisée. De nombreuses personnes risquent donc de perdre leur emploi. Néanmoins, à terme, cette transformation technologique devrait créer plus d’emplois qu’elle n’en fait disparaître.

Comment le Machine Learning transforme le BPO

L’intelligence artificielle et le Machine Learning transforment l’industrie du BPO au fil de leur évolution. À terme, l’apprentissage machine pourrait même mettre un terme aux besoins en externalisation. Toutefois, dans l’idéal, le Machine Learning peut être perçu comme une extension et non un remplacement d’une stratégie BPO bien ficelée.

Pour rappel, le Machine Learning est l’une des branches de l’intelligence artificielle. Elle apporte aux systèmes la capacité à apprendre de manière autonome et à s’améliorer à partir de leur expérience sans avoir besoin d’être programmées. Au fil du temps, grâce aux données, un système ML apprend continuellement et s’améliore jusqu’à devenir plus performant que l’humain pour la reconnaissance de patterns.

Les agences de BPO incorporent désormais la Machine Learning et l’IA à leurs propres services. Ceci permet notamment d’améliorer l’expérience client liées aux centres de contact. Les traitements de paiement peuvent être automatisés, les chatbots peuvent répondre aux questions des clients. Cette technologie permet aussi d’identifier les failles de sécurité rapidement.

En outre, l’apprentissage machine permet de traiter des centaines de documents grâce aux technologies de scanning et de capture de données. Ceci permet de gagner un temps précieux, mais aussi de réduire les risques d’erreur et de prendre en charge plus facilement la gestion de larges volumes de plaintes, factures, formulaires et autres enregistrements.

Enfin, le Machine Learning ajoute une couche de sécurité supplémentaire. Ceci concerne aussi bien le service client ou l’identification de risques de sécurité basée sur les tendances. De manière générale, cette technologie permet de prendre de meilleures décisions. Elle aide aussi à gagner en rapidité par rapport à la concurrence.

En parallèle, cette technologie change aussi la façon dont les entreprises abordent l’externalisation. Les tâches qui étaient jadis déléguées à des travailleurs étrangers sont désormais prises en charge par des machines. Une étude menée par SAP révèle une corrélation entre l’utilisation du Machine Learning par une entreprise et les fonctions qu’elle externalise.Ainsi, 58% des entreprises ayant tiré profit du Machine Learning dépensent plus de la moitié de leur budget BPO localement plutôt que dans des régions lointaines. En comparaison, seuls 39% des entreprises n’ayant pas encore tiré de bénéfice du Machine Learning partagent cette pratique.

Cette étude démontre que les entreprises ayant embrassé le Machine Learning dans leur stratégie de transformation numérique peuvent prendre des décisions de ” sourcing ” en se basant sur d’autres critères que le coût. Elles ont donc la liberté de conserver leurs ” business process ” les plus stratégiques à proximité. Il peut s’agir de prioriser l’expérience client, ou encore d’éviter une disruption provoquée par un événement comme la pandémie de COVID-19.

Les entreprises développant leurs propres capacités de Machine Learning auront moins besoin de recourir au BPO pour poursuivre leur croissance. En effet, l’IA peut agir comme un multiplicateur de capacité pour leur main-d’œuvre déjà en activité.

Au-delà des réductions de coût, les entreprises adoptent le Machine Learning pour accroître leur productivité, se mettre en conformité ou satisfaire la clientèle. Par exemple, Intel a adopté très tôt cette technologie pour accroître l’efficacité et la qualité dans ses usines.

Elle a ensuite appliqué ces capacités à ses business processes impliquant la clientèle. Grâce aux algorithmes de Machine Learning, la firme peut désormais identifier quels revendeurs ont les plus hautes probabilités de ventes. Et ce, sans recourir à l’externalisation. Ce système a généré plus de 100 millions de dollars de revenus additionnels.

Le Machine Learning ne va peut-être pas provoquer un rapatriement massif des tâches externalisées à l’étranger, mais les processus transactionnels les plus récents seront plus enclins à rester à proximité. Toutefois, à l’heure actuelle, il n’est pas encore possible d’automatiser toutes les tâches répétitives à faible valeur grâce à l’apprentissage machine.

Les tâches nécessitant la moindre notion d’intuition ou d’inférence ne sont pas à la portée des algorithmes. Elles devront donc rester confiées à des travailleurs tiers via le BPO… jusqu’à ce que la technologie ait suffisamment évolué.

Qu’est-ce que le BPaaS (Business Process as a Service) ?

Les BPaaS (Business Process as a Service) sont des solutions industrielles basées sur le Cloud proposées aux entreprises. Ces services Cloud peuvent être des solutions ” plug and play “, notamment pour l’automatisation ou l’analyse de données.

À travers ce modèle, les clients des fournisseurs peuvent profiter d’un stack de services de Business Process agiles et standardisés. Ils bénéficient d’un accès à des personnes, des infrastructures ou des applications permettant de réduire les coûts et d’accroître la valeur de l’entreprise.

Le principal intérêt et de réaliser des économies et de générer des bénéfices à partir du ” process reengineering ” via la standardisation, en apportant des facteurs d’efficacité à partir de solutions basées sur des plateformes, ou de l’automatisation via la robotique et l’IA.

Il ne s’agit pas seulement d’un arbitrage des coûts, mais d’un arbitrage intellectuel. L’objectif ultime du fournisseur de service est désormais de développer un partenariat stratégique à long terme, aidant les deux organisations à croître et à s’étendre.

Data Science Outsourcing : quels sont les risques et les avantages ?

Les entreprises externalisent tous types d’activités et de fonctions IT. C’est également le cas de la Data Science et de l’analyse de données.

En se tournant vers un fournisseur de confiance, les organisations peuvent profiter d’un avantage compétitif grâce à l’expertise d’un tiers développant des solutions, effectuant des analyses et les aidant à générer de précieuses insights. Il peut s’agir d’un Data Scientist seul, ou d’une équipe complète de spécialistes.

Cette tendance s’est beaucoup développée au fil des dernières années. Selon une étude menée par Grand View Research, la taille du marché devrait s’étendre à un rythme de 22,8% par an de 2018 à 2025.

En effet, de nombreuses entreprises souhaitent rester compétitives sans forcément disposer des ressources nécessaires pour tirer profit de leurs données. L’externalisation est la solution au problème.

Les avantages sont nombreux. Le BPO de Data Science permet de profiter du savoir-faire des meilleurs Data Scientists, qui s’avère d’un précieux secours même en complément d’une équipe interne. De plus, les fournisseurs de tels services disposent des meilleurs outils du marché pour lesquels un investissement serait particulièrement coûteux. Il s’agit donc d’un excellent moyen d’économiser du temps, de l’argent et de la main-d’œuvre. En parallèle, les employés peuvent se focaliser sur d’autres activités.

Néanmoins, l’outsourcing de Data Science comporte aussi des risques à ne pas négliger. Cette pratique peut représenter un danger pour la sécurité des données, car nul n’est à l’abri d’une fuite orchestrée par un tiers malveillant. Par ailleurs, les fournisseurs peuvent accepter trop de projets simultanément et commettre des erreurs ou accumuler du retard. Enfin, un manque de communication peut nuire au déroulement des travaux. Il est donc essentiel de choisir un fournisseur réputé, et de rester en contact permanent tout au long du projet.

Le CEO de Google Cloud prédit l’essor du BPaaS (Business Process as a Service)

Selon Thomas Kurian, CEO de Google Cloud, le BPaaS ou “ Business Process en tant que Service “ est promis à un riche avenir. Dans le cadre de la conférence Automation Anywhere Imagine Digital, le dirigeant a déclaré que cette nouvelle priorité dirigera les futures migrations vers le Cloud des entreprises.

Par le passé, l’embarquement vers le nuage était principalement basé sur l’intégration technique. Les entreprises cherchaient à migrer leurs applications vers des machines virtuelles, leurs données vers des bases de données Cloud, et à effectuer le refactoring de leurs applications grâce aux microservices.

A présent, Kurian estime que les cadres d’entreprises vont davantage chercher à trouver de nouvelles opportunités, à améliorer l’expérience client et à réduire les coûts grâce au Cloud. En bref, les cadres vont retourner à leur activité traditionnelle.

Toujours selon le CEO de Google Cloud, “ l’abstraction de la technologie sous-jacente, et le fait de simplifier le business process, permet d’accélérer le time-to-value. Les gens veulent vraiment trouver des zones où ils peuvent déverrouiller de la valeur. Et ces zones sont dans chaque point de contact avec le client “.

Ainsi, ces efforts devraient fortement impacter la stratégie de migration vers le Cloud. Les entreprises vont tenter de fluidifier la façon dont elles définissent, exécutent et opèrent un Business Process essentiel.

Thomas Kurian identifie trois étapes dans la migration de Business Process vers le Cloud. La première est d’utiliser les données pour comprendre quels sont les processus à automatiser en priorité. Le but peut être de réduire les coûts ou de gagner un avantage compétitif.

La seconde étape est de trouver la meilleure façon d’automatiser un Business Process. Il est possible d’implémenter ces techniques grâce au RPA ou aux outils low-code.

La troisième et dernière étape consiste à utiliser l’analyse de données sur les processus automatisés pour comprendre comment l’entreprise peut devenir encore meilleure. Les outils analytiques peuvent révéler la valeur des automatisations et établir un ordre de priorité.

État des lieux de l’industrie du BPO à l’échelle mondiale

Le rapport de Statista révèle l’état de lieux de l’industrie du BPO. En 2019, le marché mondial des services externalisés était estimé à 92,5 milliards de dollars. Ceci représente une hausse de sept milliards de dollars par rapport à l’année précédente. L’industrie mondiale du BPO a quant à elle engrangé 26 milliards de dollars de revenus.

Les États-Unis sont la région où l’externalisation génère le plus de revenus, avec 62 milliards de dollars en 2019. En revanche, l’Inde est le pays attirant le plus de dépenses étrangères en BPO.

Les leaders mondiaux de l’outsourcing sont le Danois ISS World, Accenture, et HR Outsourcing. Interrogés sur leurs motivations, 59% de chef d’entreprise affirment que l’économie d’argent est le principal avantage de l’externalisation. Les autres bénéfices principaux sont de pouvoir se focaliser sur son coeur d’activité, et de résoudre les problèmes de capacité.

Comme le souligne Customer Think, en 2015, l’industrie du BPO a connu un ralentissement. La valeur mondiale du marché a chuté de 104 milliards de dollars en 2014 à 88 milliards de dollars en 2015. De nombreux chefs d’entreprise ont alors considéré l’externalisation comme une pratique obsolète.

En 2020, pourtant le marché du BPO atteint une valeur de 92,5 milliards de dollars. Le principal intérêt du BPO était jadis d’améliorer la qualité du service client. Désormais, les secteurs du e-commerce, de la Fintech ou de la santé se tournent vers le BPO pour fluidifier leurs processus désorganisés.

Les entreprises de e-commerce s’en servent par exemple pour la gestion de catalogue. Dans la Fintech, il s’agit d’externaliser la vérification d’identité client. Ainsi, le BPO permet aux entreprises et startups de la tech de mettre de l’ordre dans le chaos.

Une large variété de processus peuvent faire l’objet de BPO. Selon CustomerThink, les processus les plus externalisés sont ceux de comptabilité (37% des entreprises), les services IT (37%) des entreprises, les processus de marketing numérique (34%), de business development (28%), et de service client / ressources humaines (24%).

bpo statista

Les statistiques qui prouvent l’impact du BPO

Quelques statistiques démontrent l’impact du BPO. L’Afrique, le Moyen-Orient et l’Europe représentent la plus large part des revenus générés par le BPO. Entre 2017 et 2019, l’Inde a totalisé le plus grand nombre de contrats en provenance d’Afrique, du Moyen-Orient et d’Europe.

En 2017, Accenture à elle seule a dépensé 17 milliards de dollars en BPO. La même année, le groupe Manpower spécialisé dans le BPO a gagné 22 milliards de dollars. Sur cette somme, 25% provenaient des États-Unis.

Le Business Process Outsourcing n’apporte pas que des bienfaits, et 14,1 millions d’emplois sont menacés par l’automatisation. Toutefois, un poste de niveau manager est créé dans le BPO pour quatre emplois perdus à cause de l’automatisation.

Les inquiétudes liées au BPO

Les inquiétudes en matière de sécurité des données poussent les entreprises à repenser leur stratégie d’externalisation. Ainsi, 35% des entreprises avouent être systématiquement anxieuses concernant les données partagées avec les agences d’externalisation.

Malgré ces craintes, 44% des Directeurs de Systèmes Informatiques souhaitent collaborer et partager des données avec des agences BPO. En outre, 68% rencontrent des problèmes liés au BPO lorsqu’elles entament une transition vers une infrastructure Cloud Computing. Face à ces inquiétudes, les entreprises de BPO doivent se focaliser sur la conformité RGPD et la certification aux normes comme ISO et PCI DSS.

Les chiffres du futur

Le BPO semble promis à un avenir radieux. Ainsi, 65% des entreprises reposant sur le BPO pour l’hébergement d’applications souhaitent accroître leurs investissements dans les années à venir. De même, les banques comptent externaliser 40% de leurs postes de bureau pour gagner en efficacité au niveau du service client.

Le retour sur investissement du BPO se confirme, et les entreprises optant pour cette pratique pour la gestion de paiements ont réalisé jusqu’à 18% d’économie par rapport à leurs concurrents.

Entre 2017 et 2018, l’industrie du BPO informatique a généré 154 milliards de dollars juste en Inde. C’est le signe que l’externalisation favorise les échanges entre puissances économiques et pays en voie de développement, et crée de nombreuses opportunités pour les pays émergents.

Cet article BPO : qu’est-ce que le Business Process Outsourcing ? a été publié sur LeBigData.fr.


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