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Apdex : définition de cet outil moderne de mesure de la satisfaction

Apdex est une norme pour mesurer la satisfaction des internautes sur le temps de réponse des applications et services Web. Il s’agit d’une solution d’accord de niveau de service (SLA) simplifiée. Elle permet de voir la satisfaction grâce à des métriques comme le score Apdex et le pourcentage d’insatisfaction. Les métriques traditionnelles facilement faussées telles que le temps de réponse moyen font ainsi place à ces indicateurs.

La réactivité d’un logiciel est en partie déterminée par le traitement des transactions et le temps de réponse de l’application. Ce dernier correspond au délai qui s’écoule entre une tâche initiée ou terminée par l’utilisateur et le moment où le logiciel répond pour la tâche suivante. Le traitement des transactions interprète les informations individuelles comme des opérations.

Ainsi, le score Apdex désigne le rapport entre le nombre de demandes satisfaites et le nombre total de demandes effectuées. Il varie de 0 à 1, avec 0 comme le pire score possible et 1 comme le meilleur score possible (100 % des temps de réponse sont satisfaisants).

Une entreprise non technique peut également utiliser les scores Apdex. A ce titre, une agence de presse peut demander si un article était utile, plutôt utile ou pas utile du tout. Celle-ci pourra ainsi obtenir un score à partir des réponses intégrées à l’équation Apdex.

Méthodologie de calcul du score Apdex

Le score Apdex est calculé à l’aide du nombre d’utilisateurs satisfaits, plus la moitié des échantillons tolérés, divisé par le nombre total d’échantillons. L’indice Apdex est basé sur trois niveaux : réactivité élevée des applications, réponse lente notable de l’application et performances inacceptables conduisant l’utilisateur à abandonner l’application. Généralement, un excellent score se situe entre 1,00 et 0,94.

Prenons l’exemple d’un système avec 100 utilisateurs au total et un temps de réponse cible de 3 secondes. Sur cet échantillon d’internautes, 70 sont des utilisateurs satisfaits avec un temps de réponse inférieur à 3 secondes. Vingt d’entre eux tolèrent un temps de réponse lent entre 3 et 12 secondes. Quant aux 10 restants, ils ont abandonné l’application avec un temps de réponse supérieur à 12 secondes. Dans ce cas de figure, le score Apdex est de 0,8.

Astuces pour améliorer votre score Apdex

Avant tout, vous devez définir un temps de réponse de référence pour votre application et quels temps de réponse doivent être atteints pour chaque partie de travail de ce système. Un délai plus court donnera des utilisateurs plus satisfaits et donc un score Apdex plus élevé.

Derrière les scores Apdex se trouvent des distributions de valeurs, telles que le temps de réponse, qui peuvent être tracées en secondes sous forme d’histogramme. Dans ce dernier, les valeurs pourraient apparaître sur la longue queue d’une courbe en baisse, visibles avec Apdex.

Si une longue traîne est détectée, les développeurs doivent analyser l’architecture de l’application à la recherche d’indicateurs de performances médiocres. Il est à noter que la configuration du déploiement de l’application affecte directement les performances. Par exemple, une application peut être repensée pour communiquer moins sur le réseau. Elle peut, par ailleurs, se voir allouer plus de bande passante réseau. Tous deux devraient améliorer les performances.

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